O desafio da prestação de serviço: a experiência do cliente

O desafio da prestação de serviço: a experiência do cliente

Confira como o atendimento ao cliente pode impactar de forma positiva ou negativa para a imagem da empresa

Por que a prestação de serviço, independente do segmento de negócios, é tão precária?

Essa é uma questão que sempre aparece no início do curso de Marketing de Serviço, feita pelos alunos do MBA da ESPM. A resposta complexa porque envolve diversas variáveis, começando pelo elemento humano, passando pelos processos, envolvendo as estruturas de atendimento e, muitas vezes, as estruturas da própria operação de serviço. O elemento humano dentro de uma prestação de serviço é o coração do negócio, já dizia um estudioso do assunto. Quase toda prestação de serviço é “humano dependente”. Portanto, esse elemento é de fundamental importância para os negócios, mas quase sempre muito pouco preparado, treinado, capacitado.

E sempre a culpa recai sobre a “pessoa” que presta o serviço, quando na verdade é do gestor do negócio que não viabilizou, não considerou importante ou até mesmo não sabe da relevância do elemento humano dentro de um negocio que é “serviço”. Tão pouco as próprias pessoas que trabalham na área tem a dimensão de sua importância para o sucesso da empresa. Estas pessoas se consideram apenas agentes de tarefas, executores de determinadas funções, quando na verdade representam a própria empresa em si. Principalmente quando se encontram na linha de frente do negócio, ou seja, no contato direto com o cliente.

Como exemplo pode-se citar as recepcionistas dos consultórios, seja de dentista, cirurgião plástico, pediatra, não importa a especialidade. A própria palavra já diz recepcionista - o que recebe, encaminha, ajuda e que, na verdade, passa a primeira impressão sobre aquele serviço. Primeira impressão que prepara para as próximas. Que se for boa já cria uma pré-disposição positiva e se for negativa nem precisa dizer o que acontece.

Diferentes tipos de clientes que demandam tratamentos diferenciados

Para o atendimento não basta apenas à boa vontade da pessoa. É preciso muito mais do que isso. É necessário conhecimento sobre o produto/serviço que está representando, é indispensável educação e cortesia, além de saber lidar com os diferentes tipos de clientes que demandam tratamentos diferenciados. Se a pessoa é extremamente objetiva requer que o atendente seja direto, não entre em muitos detalhes e transmita domínio sobre o assunto. Da mesma maneira o cliente mais dependente necessita de um tratamento mais assistencial.

Ou seja, é necessário acima de tudo que a linha de frente compreenda sua relevância para o negócio, além de ser treinada para que reconheça e atenda os diferentes tipos de clientes adequadamente. Isso é o início da excelência em prestação de serviço. Início porque os demais elementos como processo e estrutura devem continuar contribuindo para que a experiência do cliente seja de verdadeira excelência.

Experiência do cliente

Atualmente fala-se muito sobre a experiência do cliente, mas pouco se faz para que ele realmente tenha uma agradável experiência, para não ir ao extremo e dizer uma experiência inesquecível. Como costumo dizer aos alunos, essa experiência é sempre uma questão de detalhes. São os detalhes que tornam a experiência ou muito agradável ou uma decepção total. Quando se analisa os diversos casos relatados pelos próprios alunos, todo aprendizado que resulta é: os detalhes explicam tudo. E, por trás dos detalhes estavam às pessoas, sejam detalhes que impactaram positivamente ou negativamente.

A primeira coisa que o gestor de serviço deveria fazer é passar pela experiência do seu próprio serviço, para ter o devido conhecimento do que está entregando para o seu cliente. E, por incrível que pareça, nem sempre ele conhece essa experiência assim como os “ditos” detalhes.

Viver a experiência do cliente é o primeiro requisito básico para entender do que ele precisa, gosta e deseja. E às vezes os gestores, sem esse conhecimento, consideram que para encantar o cliente é necessário muito investimento. Nem sempre é uma questão de investimento em bens materiais, mas sim em capacitação dos colaboradores, em entendimento do que eles representam na prestação de serviço onde ouso dizer, copiando a máxima da publicidade, “eles são a alma do negócio”.

Ione Almeida (Mestre em Administração de Empresas pela Universidade Mackenzie e Pós-graduada em Marketing pela ESPM-SP. É professora nos cursos de MBA da ESPM Business School, Professora convidada da FGV e Sócia fundadora da Almeida Associados Consultoria Estratégica. almeida.ione@terra.com.br)

Fonte: Mundo do Marketing (www.mundodomarketing.com.br)

Uma nova Economia exige um novo modelo de Inovação

Modelos de gestão de inovação utilizados há 30 anos estão obsoletos e precisam ser "inovados"

O mundo mudou. A forma como trabalhamos e gerenciamos as empresas também mudou. Vivemos em uma nova era, em uma nova economia, onde os setores da sociedade tiveram de se adaptar aos novos métodos e sistemas. No entanto, o setor industrial não acompanhou estas mudanças com a mesma velocidade.

A romântica concepção que tínhamos sobre Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) no passado, da qual tanto nos orgulhávamos, e lutamos durante décadas para defender do desmonte das engenharias no Brasil mudou. A imagem do guarda pó branco, bancada e microscópio - por mais fascinante que seja - está obsoleta.

Em um novo cenário econômico, redefinido após crises e turbulências no mercado internacional, tendo como motor da economia a indústria automobilística, já não existe mais. Com uma nova configuração, os setores da economia que envolvem diretamente serviços, experiência e relacionamento passaram a ganhar mais destaque. Existem novas dimensões para a inovação que tem de ser percebidas e, o mais importante, incorporadas pelas empresas no Brasil, independente de seu porte.

Podemos citar como exemplo a indústria de software. Ao olharmos para dentro dessas organizações, no setor de P&D, não vemos nenhum instrumento de medição tradicional, pipetas ou tubos de ensaio. No entanto é uma das indústrias escolhidas como estratégicas para o nosso País.

É com ela e com os serviços de telemarketing, por exemplo, que enfrentamos cara a cara a Índia, outra economia emergente. Muito mais do que atendentes e telefones, as empresas de atendimento são um segmento chave de nossa economia, que emprega, hoje, cerca de um milhão de brasileiros.

Olhando mais de perto para estes segmentos encontramos jovens engenheiros dessas "fábricas de conhecimento social" que estão nesse exato momento - enquanto você lê este artigo - desenvolvendo e aplicando sofisticados modelos matemáticos, correlações reversas, combinando em seus "laboratórios" os "elementos químicos" que extraíram de terabytes de conhecimento armazenados em bancos de dados.

Com essa inovação são capazes de antever reações, a sua inclusive (eles sabem muito mais sobre nós do que imaginamos) e assim produzir enormes saltos de produtividade e qualidade. De acordo com o mais puro conceito de inovação definido nos manuais especializados, estas pesquisas tornam possível antecipar-se à mudanças, gerenciar reações ou simplesmente responder quem, entre uma multidão de inadimplentes, pagará se enviado um segundo boleto. Verdadeiros laboratórios, tão importantes quanto os antigos, mas construindo novas ciências.

Na própria indústria tradicional a inovação também se modificou. Pense em uma fábrica de cerveja e refrigerantes. Saudosistas egressos do P&D, como eu, tenderiam a imaginar que para inovar, em uma indústria dessas, precisaria ir atrás do que existe de mais avançado em ingredientes, aromas e processos de fermentação.

De fato isto interessa, porém também se está em busca das modernas tecnologias para controle de frotas, sistemas sofisticados para monitoramento dos estoques, do fluxo dos produtos até as mãos do consumidor. O impacto disso no prazo de validade, no frescor de uma boa cerveja gelada pode ter maior força competitiva contra um produto importado ou da molécula nova de cevada especialmente pesquisada.

Uma nova concepção de produto ou serviço, na qual essas definições dão lugar ao conceito de proposição de valor que as empresas geram.

É justamente esta nova inovação tecnológica, o "combustível" estratégico para a competitividade, o desenvolvimento econômico e o emprego no Brasil. Não podemos estar de olhos fechados para ela, sob o risco de ficar restritos aos produtos e negócios da economia do passado.

Por Valter Pieracciani (Sócio-diretor da Pieracciani Desenvolvimento de Empresas e autor do livro Usina de Inovações - Guia Prático para Transformação da sua Empresa e Máster in Science (MSc). www.pieracciani.com.br)

HSM Online

01/02/2010

Fonte: http://br.hsmglobal.com/notas/56190-uma-nova-economia-exige-um-novo-modelo-inova%C3%A7%C3%A3o?utm_source=010210_economia&utm_medium=010210_economia&utm_content=010210_economia_uma-nova-economia-exige-um-novo-modelo-inova%C3%A7%C3%A3o&utm_campaign=010210_economia

O estado da arte em vendas: Sonhando o sonho do seu cliente

Um dos principais desafios do vendedor é fazer com que o valor de sua oferta seja percebido por seu cliente. Para isso é fundamental entrar no seu universo e entender sua percepção sobre o real significado do valor. Nesse artigo retornarei a série de conteúdos que tem como foco principal o processo comercial orientado para o valor. Já abordamos aqui as fases da segmentação (no artigo “Identifique seus melhores clientes e demita os indesejados”) e a do diagnóstico de valor (“Não pergunte ao seu cliente o que ele deseja. Enxergue o mundo com seus olhos”). Agora é a vez da fase do desenho da proposta de valor. O principal objetivo aqui é fazer com que o cliente reconheça todo o valor que você está entregando em sua oferta e abordagem.

Reforço um ponto que não me canso de chamar atenção: aquilo que não é percebido simplesmente não existe. Logo quando seu cliente não reconhece o valor que você desenvolveu para ele é porque simplesmente ele não percebeu esse valor. Simples assim.

Quando ocorre essa situação a tendência é que ele migre sua atenção para um elemento da oferta que conhece muito bem: o preço. Assim, sempre que o cliente migrar sua atenção exclusivamente ao preço é porque ele não percebeu os outros atributos de valor aportados em sua oferta. Essa armadilha faz com que sejamos impulsionados a entender em profundidade o universo do nosso cliente identificando, além de suas demandas, sua visão e entendimento sobre o que é valor.

Para isso temos de sonhar o sonho de nossos clientes. Só assim entenderemos sua percepção sobre o significado de valor. Notem que estamos diante de um grande desafio porque temos de ter abertura para poder entrar no seu universo. Na realidade nós temos de ser merecedores desse privilégio. Temos de conquistar esse espaço. Daí a importância da construção do relacionamento baseada em confiança com nossos clientes. Você só convida a entrar na sua casa e vivenciar seu universo aquela pessoa que confia plenamente, não é? Se é assim conosco, porque seria diferente com nossos clientes?

Outro desafio proveniente desse processo reside no fato de que, em algumas situações, o cliente tem preguiça em se esforçar para entender o valor que você está entregando a ele. Estudos provenientes do campo da neurociência comprovam categoricamente que o ser humano em geral tende a tomar a decisão mais cômoda em detrimento da melhor. Isso ocorre porque tendemos a economizar esforço cerebral optando pelas formas de processamento mental que demandam menos trabalho mesmo sendo menos precisas.

Você dúvida dessa tese? Então pense todas as vezes que tomou uma decisão de consumo que não fazia nenhum sentido racionalmente, porém era a mais cômoda. Como colocar gasolina no posto mais perto de sua casa mesmo que ele não seja tão confiável. Ou do dinheirão que gastou na compra daquele produto por puro impulso mesmo sabendo que, se pesquisasse um pouco mais, encontraria um melhor preço. Faz sentido para nós, não faz? Então para nosso cliente também.

Essa tendência pela escolha do mais fácil implica em sermos muito assertivos no desenho de nossas propostas comerciais que devem estar mais focadas naquilo que o cliente quer ouvir e menos nos elementos a nosso respeito. Um dos pecados capitais em se tratando da formatação de propostas comerciais ocorre, por exemplo, quando os 10 primeiros slides de sua apresentação falam do seu negócio e não do universo do cliente. Ou ainda quando os 10 primeiros minutos de sua abordagem comercial são dedicados a evidenciar o quanto sua empresa é importante e não em como ela resolverá os problemas de seu cliente.

Devemos ter como mantra um ponto fundamental: o cliente está interessado em saber como nossa solução vai resolver o problema dele e não em saber das maravilhas de nosso negócio. Incrível que esse discurso já está gasto, mas me deparo com vendedores e vendedores caindo nessa armadilha todos os dias.

Na fase do diagnóstico sugeri que uma metáfora bastante adequada para simbolizar o papel do vendedor nessa fase é do médico de família. Na fase do desenho da proposta de valor a metáfora que cabe é a do arquiteto. O bom profissional de arquitetura é aquele que consegue entender o sonho de seu cliente tangebilizando-o em um projeto campeão.

Quando achamos um arquiteto que consegue essa proeza a sensação que temos com o resultado do processo é maravilhosa. E todo mundo sabe o que acontece quando você começa uma reforma ou a construção de uma casa com o envolvimento de um profissional competente, não é verdade? O processo vai evoluindo, você gosta de uma nova decoração aqui, um novo acabamento ali e quando menos percebe não está mais fazendo conta do orçamento final da obra e sim se as prestações financiadas cabem no seu bolso. Ou seja, o atributo preço tornou-se desprezível perante a todo o valor entregue no projeto. Pois esse deve ser nosso posicionamento. Devemos nos empenhar em entregar um valor tão grande ao cliente que ele deve preocupar-se apenas em como pagar a conta.

Quando chegamos nesse nível basta ter paciência e habilidade para fechar o negócio. Dedique-se a sonhar o sonho de seus clientes e veja os resultados. Garanto que serão da proporção desses sonhos.

Por Sandro Magaldi (diretor comercial da HSM do Brasil, Professor da ESPM e autor do livro Vendas 3.0 - Uma nova visão para crescer na era das ideias. Visite seu blog: www.sandromagaldi.com.br )

Fonte:http://br.hsmglobal.com/notas/56062-o-estado-da-arte-em-vendas-sonhando-o-sonho-do-seu-cliente?utm_source=220110_colunistas&utm_medium=220110_colunistas&utm_content=220110_colunistas_o-estado-da-arte-em-vendas-sonhando-o-sonho-do-seu-cliente&utm_campaign=220110_colunistas

Desafio SEBRAE 2010

O Desafio em 2010

Brasília, edição Nº. 263 - ANO VI - 21 de Janeiro de 2010

Atenção Galera, este e-mail é para que vocês fiquem atentos ao Desafio Sebrae 2010. Este ano, o maior jogo virtual de empreendedorismo terá como tema a administração de uma empresa de instrumentos musicais. Em 2009, mais de 131 mil estudantes participaram do jogo. Este ano, esse número será muito maior. Teremos muitas surpresas pela frente. Aguardem!!!

Voltado para estudantes do ensino superior de qualquer curso, o Desafio Sebrae é um jogo virtual que simula as atividades de uma empresa real. Os jogadores reúnem-se em equipes de três a cinco integrantes e ficam responsáveis por gerenciar virtualmente uma empresa. Os prêmios para os vencedores estaduais são cursos no Sebrae, laptops e uma viagem para uma cidade brasileira. A equipe vencedora nacional ganha o prêmio máximo, que é uma viagem de dez dias para conhecer centros de empreendedorismo na Europa. Uma maravilha.

Depois de inscritas, as equipes montam a empresa virtualmente, escolhem o nome, localização, contratam funcionários e fazem o orçamento. Após esse período, a Universidade Federal do Rio de Janeiro, que é moderadora do jogo em associação com o Sebrae, faz as equipes tomarem conhecimento da rotina diária de uma empresa, com seus problemas e conquistas. Os aspirantes a empresários então se reúnem, discutem o problema e elaboram uma solução, que é enviada de volta à universidade. Para cada problema há uma espécie de gabarito, que são as decisões empresariais esperadas pelos coordenadores que formularam os problemas. Quanto mais as decisões das equipes se aproximarem do gabarito, mais pontos a empresa receberá.

O desafio é dividido em cinco fases. As três primeiras são virtuais, em que as equipes jogam via internet e competem em seu próprio Estado, divididas em chaves. As duas últimas são presenciais. A Etapa Semifinal será disputada em Recife e a Final Nacional em Brasília. Nem é preciso dizer que a cada fase o jogo fica mais difícil, assim como é administrar uma empresa na vida real. Este é o Desafio.

Jorge Massarolo

jmassarolo@terra.com.br

Cuidado, venda casada é crime!

Cuidado, venda casada é crime!


18/01/2010 por borishermanson



Venda casada é a pratica comercial onde um comerciante ou prestador de serviços condiciona a venda de um produto ou serviço à aquisição de outro.
Os exemplos mais conhecidos desse tipo de prática comercial ocorrem nos casos em que o comerciante condiciona, ou seja, obriga o consumidor, na compra de um equipamento de informática, a adquirir junto com ele um determinado programa de computador, ou no caso de serviço, quando o gerente ou funcionário de um banco determina que a concessão de um empréstimo deva ser acompanhada pela aquisição algum outro produto financeiro, tal como seguro.
Nos dois exemplos citados não é permitido ao consumidor exercer seu direito de escolha, ou seja, ele não pode comprar somente o equipamento de informática sem o referido programa ou, no caso do banco, ele não puder contratar o empréstimo sem ter que fazer o seguro. Diante desse tipo de situação teremos uma venda casada.



Conseqüências legais:
O Código de Defesa do Consumidor proíbe a prática da venda casada (inciso I do artigo 39 da Lei n.º 8.078/90)

Não bastasse essa proibição, temos ainda a Lei Federal n.º 8.137/90, que a considera crime contra as relações de consumo, estabelecendo a pena de detenção de 2 a 5 anos e multa para quem realiza tal tipo de prática.

Desta forma, fica bem claro em nossa legislação que a vontade do consumidor é soberana, ou seja, ele não pode ser obrigado a adquirir um produto ou serviço que ele não queira.

Por fim devemos alertar que não se pode confundir venda casada como oferta de produtos em promoções do tipo compre 3 leve 2. Neste caso trata-se de uma prática comercial onde é oferecida ao consumidor uma vantagem caso ele compre mais de uma unidade do produto em promoção.

Também não podemos falar em venda casada no caso de estabelecimentos atacadistas que comercializem apenas produtos em determinadas quantidades, pois o público alvo desse estabelecimento não é o consumidor final, mas sim outros estabelecimentos comerciais.

Sendo assim aconselhamos que o empresário evite, a todo custo, adotar qualquer procedimento que possa configurar a prática de venda casada.

 
 
Fonte: http://borishermanson.wordpress.com/2010/01/18/cuidado-venda-casada-e-crime/

No interior, sirene em padarias avisa que pão está pronto.

É um bom negócio também para os clientes, que agora sabem a hora certa de comprar o pãozinho.

A sirene serve para avisar os moradores que o pão quentinho já saiu. Como todos já se acostumaram com o barulho, daqui a pouquinho os fregueses começam a chegar. Foi assim que o dono conseguiu aumentar as vendas. Bom negócio também para os clientes, que agora sabem a hora certa de comprar o pãozinho.


O som atrai a clientela que logo vai chegando.

“Já é tradição”, elogia a professora Daiane Valim.

Desde que o alerta sonoro virou a marca da padaria, há três anos, Maurício conseguiu aumentar em dez vezes a venda de pães: “Tomamos gosto. Fazemos pequenas porções e avisamos todo mundo. Quem não gosta de pão quente?”.

A 50 quilômetros dali, outra padaria também adotou o sistema. Em General Salgado, cidade com 10 mil moradores, só a padaria de Vera Fantini tem a sirene.

“Foi uma forma de diferenciar a padaria e chamar os clientes”, comenta a dona de padaria Vera Fantini.

Quem apostou nesta forma de fazer a propaganda do pãozinho garante: é a receita do sucesso.

Nas duas padarias, são seis toques por dia. Mas há regras. Nada de sirene antes das 6h, nem aos domingos.


Fonte: http://g1.globo.com/bomdiabrasil/0,,MUL1453388-16020,00-NO+INTERIOR+SIRENE+EM+PADARIAS+AVISA+QUE+PAO+ESTA+PRONTO.html

“Internet foi mais importante do que viagem à lua”

Peter Salus, principal historiador do mundo da tecnologia acredita que o principal passo dado pelo homem nas últimas décadas foi a rede mundial de computadores.

Quando o assunto é software livre, Peter Salus é referência mundial. Ele foi vice-presidente da Free Software Foundation e é autor de diversos livros sobre o tema, inclusive "A Quarter Century of UNIX". O historiador esteve no Brasil no mês de outubro para participar da 6ª Conferência Latino-americana de Software Livre - Latinoware 2009, realizada em Foz do Iguaçu e declarou que o ano de 1969 foi marcado por muitas coisas boas: o nascimento da internet, do sistema operacional Unix e do Linus Torvalds (criador do Linux).

Logo no começo da sua palestra na Latinoware, Salus apresentou três itens primordiais para o desenvolvimento humano: comunicação, computação e cooperação. Segundo ele, o principal passo dado pelo homem nas últimas décadas foi o investimento de "parcos" US$ 1 milhão por parte do governo norte-americano para a criação do projeto que seria o nascimento de uma pequena rede de computadores. “A ida do homem à Lua foi uma aventura efêmera, visto que não rendeu frutos grandiosos à humanidade”, comparou o estrangeiro.

O tema de sua palestra, é claro, foi o uso de softwares livres e sua relevância histórica. “O software livre hoje é uma realidade só possível em virtude da colaboração de milhares de pessoas dispostas”, declarou. Salus também relacionou os avanços tecnológicos à pressão exercida peloLinux sobre outros sistemas de gerenciamento e comparou a plataforma à Pelé.

"Comparo o feito do software livre aos seis gols marcados por Pelé em seis partidas de uma mesma Copa do Mundo. Sempre brilhante, o maior jogador da história só conseguiu o feito porque teve a ajuda dos seus colegas de equipe", afirmou o palestrante.

Ele concluiu a palestra com outra provocação ao lembrar que, anos atrás, 4 kybtes de memória custavam 12 mil dólares. Hoje, um pen drive de quatro gigbytes custa menos de 30 reais. “A evolução tem um ritmo frenético, por isso é imprudente fazer profecias. A minha bola de cristal é opaca", brincou.

A Latinoware 2009 reuniu cerca de 4 mil usuários das mais diversas linguagens, tecnologias, sistemas operacionais e outras correntes tecnológicas relacionadas ao software livre.

Fonte: http://br.hsmglobal.com/notas/55245-internet-foi-mais-importante-do-que-viagem-%C3%A0-lua?utm_source=301009_digital&utm_medium=301009_digital&utm_content=301009_digital_internet-foi-mais-importante-do-que-viagem-a-lua&utm_campaign=301009_digital

Redes sociais aquecem o e-commerce

O brasileiro adora a internet. De acordo com estudo divulgado em outubro pelo Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística (Ibope), mais 64,8 milhões de pessoas estão conectadas no país. A popularização do acesso à internet e a facilidade na aquisição de computadores incluíram as classes C e D na rede e fomentaram ainda mais a inclusão digital.

Para os empreendedores, a boa notícia é que esses números também apontam para oportunidades de negócio na rede. Hoje o comércio eletrônico já é considerado a melhor possibilidade em termos de negócios no Brasil e projetado como o segmento comercial mais progressor, devido ao seu faturamento e seu crescimento a cada ano. Estimado para mais de R$ 10 bilhões, o faturamento esperado para 2009 supera expectativas de crise e se destaca em comparação a outros setores da economia.

E novas tendências continuam surgindo. Uma outra pesquisa recente, realizada pelo Nielsen Online, mostrou que 80% dos brasileiros gastam seu tempo de acesso na web para interagir em redes sociais, como Orkut, Facebook e Twitter. O país está entre os primeiros na lista de acesso à redes sociais em todo o mundo. E algumas empresas já estão investindo nesse filão para incrementar suas vendas. O objetivo é trazer esse conceito de rede social para os negócios online e vender pela internet de uma maneira diferente que interaja com o cliente e fuja do padrão atual de vitrine virtual.

O Comércio Social atua por meio da interação e diálogo direto com o cliente. Se a oferta for boa, a propaganda é espontânea e gratuita: os próprios consumidores se encarregam de divulgar a loja para sua rede de contatos. Para Conrado Adolpho, diretor da agência Publiweb Marketing Digital, o Comércio Social, é uma plataforma de comércio eletrônico que traz em sua gênese os conceitos de rede social, tendo como forte aliada a comunicação realizada na web 2.0.

"Com um bom planejamento, essa estratégia vai gerar um número crescente de vendas qualificadas, porque trabalha continuamente a fidelização e a formação de uma comunidade para a marca. Inicialmente é preciso gerar demanda, não há comunidade sem pessoas. Assim, a empresa deve realizar uma ação para não perder os usuários que já visitaram o site pela primeira vez", comenta Adolpho.

Quem possui uma loja virtual deve pensar em ações, portanto, para aproximar esse usuário das vendas. Podem ser promoções relâmpago, concursos culturais, fóruns. O importante é que os consumidores possam opinar, conversar e contribuir para facilitar a navegação e o prazer da compra.

Para o micro e pequeno empresário que visualize no e-commerce uma oportunidade real de negócio esse é um meio de diferenciação no mercado, pois a visão do consumidor também está mudando. Um depoimento positivo de um cliente está começando a ter mais peso na decisão de compra do que a grife do produto, por exemplo.

Da mesma forma, opiniões negativas se propagam muito mais depressa e podem gerar uma péssima publicidade para as marcas que não estejam atentas à divulgação de seu nome e produtos na internet. Portanto, quem deseja investir no comércio social deve procurar conhecer bem as ferramentas disponíveis e atuar com transparência junto ao consumidor.

HSM Online

Resolução Dispensa Empreendedor Individual de Declaração Eletrônica de Serviços e Disciplina Devoluções no Simples Nacional

RESOLUÇÃO DISPENSA EMPREENDEDOR INDIVIDUAL DE DECLARAÇÃO ELETRÔNICA DE SERVIÇOS E DISCIPLINA DEVOLUÇÕES NO SIMPLES NACIONAL

O Comitê Gestor do Simples Nacional aprovou a Resolução CGSN nº 68, de 27/10/2009, encaminhada para publicação no DOU.

A Resolução:

a) dispensa o empreendedor individual (com receita bruta anual de até R$ 36 mil) da apresentação da DECLARAÇÃO ELETRÔNICA DE SERVIÇOS (DES). O empreendedor já estava dispensado do Livro de Serviços Prestados e do Livro de Serviços Tomados, bem como de todos os demais livros contábeis e fiscais;

b) modifica, também para o empreendedor individual, o RELATÓRIO MENSAL DAS RECEITAS BRUTAS – Anexo Único da Resolução CGSN nº 10/2007. Na descrição das receitas deixa de constar o Anexo da LC 123/2006.

v Esse relatório deve ser preenchido até o dia 20 de cada mês. Tem duas finalidades: 1) apresentação ao fisco quando solicitado; b) auxiliar na preparação da declaração anual.

c) inclui na Declaração anual do Microempreendedor Individidual – MEI (DASN-MEI) a informação sobre a contratação ou não do empregado permitido pela lei. A DASN-MEI deve ser apresentada até 30 de janeiro de cada ano.

d) disciplina a apuração dos valores devidos quando houver devoluções no Simples Nacional:

v O valor da mercadoria devolvida deve ser deduzido da receita bruta total, no período de apuração do mês da devolução, segregada pelas regras vigentes no Simples Nacional nesse mês.

1. Em resumo: no mês da devolução esta deve ser tratada como “receita negativa”, e deve ter a mesma segregação que teria uma venda. Esse cálculo é feito fora do PGDAS. A receita bruta informada no aplicativo já deve representar a diferença entre as receitas totais do mês e as devoluções no mesmo período.

v caso o valor da mercadoria devolvida seja superior ao da receita bruta total ou das receitas segregadas relativas ao mês da devolução, o saldo remanescente deverá ser deduzido nos meses subsequentes, até ser integralmente deduzido.

v Para a optante pelo Simples Nacional tributada com base no critério de apuração de receitas pelo regime de caixa, o valor a ser deduzido limita-se ao valor efetivamente devolvido ao adquirente.

1. Em resumo: para quem opta pelo regime de caixa, por devolução entenda-se tão-somente retorno de moeda corrente ao comprador (em espécie ou por meio equivalente, como crédito em conta ou cheque bancário – após a quitação).

e) Adequa a redação da Resolução CGSN nº 30/2008 às alterações trazidas pela Lei nº 11.941/2009, no que tange às multas de mora.

SECRETARIA-EXECUTIVA DO COMITÊ GESTOR DO SIMPLES NACIONAL

Blog, sua página de relacionamento com o cliente, diária na Internet

Ter o poder de difundir as informações que desejar, para todo o universo integrado pela Internet passou a ser uma realidade ao alcance de todos.

Para isto basta apenas criar um Blog, que em síntese é um diário on-line, que você pode publicar: sugestões, idéias, histórias, fatos, relatos, notícias, imagens, enfim, o que for possível inserir no seu Blog, ou espaço pessoal eletrônico, 24 horas no ar, na Internet.

Diversas personalidades e empresas estão aderindo ao meio do Blog, seja para ver o que dizem seus clientes a respeito dos seus produtos e serviços, e até mesmo os seus empregados, ou ainda para informar o que a empresa e seus comandantes pensam deste relacionamento, entre fornecedor e consumidor.

Para construir um Blog, certamente você não investirá mais que 1 hora do seu tempo e para mantê-lo atualizado, talvez 30 minutos no máximo. Qualquer organização deseja visualizar os sentimentos dos seus clientes em relação aos seus produtos e serviços, pois parte desta análise pode ser alcançada e analisada gratuitamente nos milhares de Blogs que estão salpicando pela Internet.

Na verdade quando o empresário iniciar uma busca por blogs relativos ao seu negócio, pode ser surpreendido pela quantidade de pessoas que de repente estão de alguma forma interessadas em expor suas sugestões, críticas ou simplesmente relatos sobre o relacionamento cliente e a sua empresa.

A exploração das duas vias de acesso, ou seja, você, empresário, chegando aos seus clientes e eles vindo até a empresa, sem filtros ou instrumentos que impeçam a clareza das necessidades e anseios de ambos os lados. Onde é possível descrever e demonstrar como são comercializadas e compreendidas as informações dos produtos e serviço, novidades, preços e até informações técnicas.

Os Blogs são instrumentos de fácil acesso e construção, disponibilizados atualmente na Internet, por dezenas de provedores e portais, que ainda estão procurando a sua melhor forma de colocá-los no mercado.

Mas o crescimento da quantidade de Blogs e a sua aceitação pública, devem promovê-los rapidamente para junto das diretorias e gerentes, como têm acontecido com diversas grandes corporações multinacionais, e assim para todo o mercado empresarial.

Portanto, crie logo o seu, e já comece a interagir com os seus consumidores, fornecedores e parceiros, sem nenhum custo, o que hoje em dia é muito bom e difícil de acontecer.

Jorge Luiz da Rocha PereiraConsultor - SEBRAE-SP

Fonte: http://www.sebraesp.com.br/midiateca/publicacoes/artigos/informatica/blog